Uno de los aspectos básicos del marketing digital que persigue tu empresa es fidelizar clientes. Pero la fidelización no es algo que se pueda conseguir de la noche a la mañana. Para conseguir que los clientes permanezcan contigo y conformen una comunidad en torno a tu empresa y productos, se hace imprescindible el contar con una estrategia perfectamente organizada.
Estrategia de fidelización
El objetivo base de la fidelización es el de conseguir que un cliente que ya ha adquirido contigo un producto o ha contratado tus servicios pase a ser un consumidor habitual.
Un segundo objetivo lo encontrarás en que se leal a la marca, identificándose con la misma de un forma comprometida.
El tercer objetivo ideal es que se convierta en un integrante activo de tu comunidad y te ayude en la difusión de tus ofertas, promociones y novedades, en la comunicación de la imagen de tu marca y la propagación de tus contenidos.
Estos tres objetivos han de corresponderse con tres fases consecutivas.
Con una correcta estrategia de fidelización podrás enfocar cada una de estas fases como un todo para que se integren definitivamente y potencien tus ventas, creando un circuito que se retroalimenta.
Convencer
En esta fase has de conseguir que el cliente que ha comprado tu producto o servicio quede satisfecho y perciba perfectamente la satisfacción.
Un servicio postventa interactivo y online y unas encuestas de satisfacción, seguidas de invitaciones a integrarse en nuestra comunidad a través de redes sociales, a recibir ofertas, newsletters y promociones en su correo o por sms y a beneficiarse de ventajas como cliente, serán parte imprescindible de la estrategia.
Fidelizar y establecer la lealtad
En esta fase ya partirás de un cliente receptivo y recurrente que habrá sabido aprovechar las ofertas y las ventajas que le has ofrecido.
Un cliente que marcará tus informaciones como preferentes, leerá tus correos y estará pendiente de tus novedades.
Las redes sociales y los contenidos de calidad enfocados a crear reputación serán las armas más importantes para definir su lealtad a la marca.
Son medios totalmente interactivos que permiten el diálogo directo. Toda la estrategia irá enfocada a hacerle sentir partícipe de tus decisiones, objetivos e incluso el diseño de productos.
La comunicación directa, las consultas de opinión, sus comentarios e incluso la posibilidad de publicar en nuestra comunidad le harán sentirse importante dentro de la misma y muy valorado, incrementando directamente la estima hacia tu marca.
Influencer y promotor
Habrás oído hablar de los influencer. Son esas personas, normalmente profesionales o casi profesionales, que se dedican a crear opinión.
Su actividad se centra en fidelizar a la gente en torno a su buen criterio, dotándose de una reputación que traslada posteriormente a las marcas y productos que representa a cambio de una remuneración o de productos.
En definitiva, nada que no puedas hacer tú si has desarrollado correctamente las dos fases anteriores, en cuyo caso eres el mejor influencer de tu propia marca y puedes convertir en promotores de la misma a muchos de los clientes fidelizados, reforzando a su vez su lealtad.
Muchos ya estarán compartiendo tus publicaciones y recomendando a amigos tus productos de forma voluntaria. No hay nada que más le guste a la gente en las redes que compartir sus descubrimientos y los productos que les enganchan. Si además incentivas esto mediante concursos, premios o bonificaciones directas podrás multiplicar infinitamente tu equipo de promotores y colaboradores.
La APP como herramienta básica para toda la estrategia.
¿Las APP baratas? Sea cual sea su coste, dependiendo de sus características y funcionalidades, una APP supondrá siempre una herramienta de rápida amortización por su alta rentabilidad. En el proceso de fidelización y la estrategia son una pieza clave.
Si te has fijado, en todo el camino que hemos expuesto, la comunicación e interacción permanente con tus clientes es fundamental en cada una de las fases.
Ya es sabido por todos que los móviles han desbancado a cualquier otra plataforma, como el Pc o la tablet, en el acceso de los usuarios a Internet.
Tu cliente usa el móvil en todo momento, pero ya no para hablar por teléfono, sino para navegar y comunicarse, participar en las redes, leer sus correos, buscar productos, realizar compras… Pero, sobre todo, para participar y hacerse ver en la sociedad y por eso necesita verte a ti, comunicar contigo e interactuar.
Te preguntarás por qué si ya tienes una web con formato responsive necesitas una app. Es sencillo. La APP está pensada para la interacción y cuando diseñamos una pensamos específicamente en las funcionalidades que necesitas para optimizar tu comunicación con los clientes, ofrecerles juegos y concursos, promociones y todo lo que necesitas para completar el proceso de fidelización y mantenerlo vivo.
Fidelizar clientes con una aplicación móvil en cualquiera de los sistemas es el camino más seguro para lograr tus objetivos.