Cualquier empresa con presencia en la red puede recibir una review de sus usuarios. Evidentemente, el cliente puede dejar una opinión de cualquier tipo y tienes que saber cómo tratarla. De hecho no es bueno quitar opiniones negativas, pero es importante que sepas gestionarlas adecuadamente para que no hagan daño al negocio. Una buena actuación ante una crisis de reputación puede hacer que la empresa salga reforzada ante el cliente.
En estos tiempos tan tecnológicos, a través de Internet se propagan los instrumentos que permiten opinar prácticamente sobre cualquier servicio. Tienes que tomar conciencia de que esas herramientas hacen que las reseñas lleguen instantáneamente a un nutrido público.
El social media, en especial las RR. SS., las plataformas de opinión, los foros y los blogs, se ha convertido en altavoz para los usuarios. Pero también, si lo administras con atención, puede resultar una buena opción para elevar la reputación online de tu empresa. De todos modos, trabaja bien esta especie de arma de doble filo para que generes prestigio y domines la estrategia para tratar con algún cliente insatisfecho.
¿Hay que quitar las opiniones negativas?
En absoluto. Ya sabemos que todos queremos conseguir opiniones positivas. Encontrarnos con una review adversa no es algo que resulte agradable. Sin embargo, nunca debes eliminarla del timeline del medio en el que haya sido publicada. En cambio, sí tienes que gestionarla para conseguir minimizar e incluso rentabilizar la relación con los clientes, sin excluir al autor de la crítica.
Tanto es así que ahora existen negocios, como por ejemplo el Hotel Vivood, que dedica hora y media diaria a la gestión de las reseñas de sus clientes. Según uno de sus CEO, para ellos resulta más importante una elevada puntuación en TripAdvisor o en Booking que las estrellas que les concede las instituciones turísticas.
Como ves, la cuestión no es como para tomársela a la ligera y es bueno que conozcas algunas pautas para administrar las opiniones sobre tu negocio.
Cómo gestionar las reseñas de mis clientes
Tienes que saber que te vendrá muy bien la ayuda de una app para opiniones positivas. Con ella puedes gestionar, en tiempo real y desde cualquier dispositivo móvil, desde una crisis de reputación hasta las consultas de tus usuarios.
También a través de ella podrás desarrollar el glosario de buenas prácticas para que las críticas se conviertan en buenas resoluciones, sin necesidad de quitar las opiniones negativas. Esta herramienta completamente adaptada a tu modelo de negocio es muy ventajosa para amortiguar las reseñas menos agradables.
Con la ayuda de la app para opiniones positivas podrás contar con una protección extra frente a este tipo de ataque. Piensa que, a veces, puede deberse a acciones de trolling llevadas a cabo por otras empresas de tu competencia.
Cómo actuar ante menciones positivas
– Contesta. Siempre hay que agradecer el tiempo que se ha tomado alguien para valorar tu trabajo.
– Personaliza el mensaje. Al cliente le encantará sentirse especial y no estar leyendo una respuesta estandarizada.
– Agradece. Muestra tu agradecimiento en aquellos comentarios que han resaltado la calidad de tu empresa, marca, producto o servicio.
– Anímale a repetir la experiencia. Procura que se sienta especial para poder fidelizarlo.
– Aprovecha para solicitarles que se suscriban a tu newsletter. Hazle saber que de este modo le harás llegar todas las novedades y promociones a su correo electrónico. Hazle sentir un cliente especial.
Cómo actuar ante opiniones negativas
En el caso de las malas reseñas, debes distinguir entre las opiniones negativas y las que además son abusivas.
Cómo resolver ante una opinión negativa
– Responde educadamente. Lo que respondas no va a ser leído solo por el cliente que se queja. La respuesta también será una referencia para otros usuarios que vayan buscando el servicio que ofreces.
Según un estudio realizado por TripAdvisor, un 70 % de los clientes que leyeron una respuesta agresiva o a la defensiva por parte de una empresa que recibió una opinión negativa, manifestó su reticencia a contratar con ese negocio.
– Contesta con rapidez. La reactividad es primordial en Internet. La información se divulga con mucha facilidad. Es esencial que actúes lo antes posible para prevenir una crisis de reputación. Para ello resulta muy eficaz contar con una app para opiniones positivas.
– Agradece. Dar las gracias, a pesar de la reseña negativa, refuerza el sentimiento de que la opinión ha sido tenida en cuenta.
– Muéstrale cómo contactar con tu empresa. Ofrece un correo electrónico o un teléfono para tramitar la queja con mayor diligencia. Así, además, estarás sacando el asunto del ámbito público.
Cómo actuar frente a una opinión abusiva
– No respondas en el mismo tono. Mantén la cortesía en todo momento, incluso cuando mantengas tu desacuerdo.
– Argumenta. Señala, desde un punto de vista constructivo, que la queja no tiene bases para sustentarse.
– Denuncia. Si la reseña te difama o te insulta, solicita al medio que la elimine.
Como puedes ver, en pocas ocasiones es rentable quitar opiniones negativas. Sin embargo, te será mucho más fácil gestionarlas a través de una app personalizada. ¿Te lo has planteado?